¿En qué consiste la gestión de clientes, por qué es importante para los negocios y cuáles son las herramientas clave para desarrollarla?
La gestión de clientes es un imperativo en la era de la empresa clientecéntrica.
Con ello logramos no solamente maximizar la satisfacción del cliente, sino también minimizar los costos generando competitividad y capacidad de adaptación.
La gestión de clientes es uno de los mejores indicadores de la proyección de una empresa. Las que más futuro tienen lo insertan dentro del centro de sus prioridades y dedican a ella esfuerzos en conjuntos de los diferentes departamentos de la empresa.
Por el contrario, fracasar en la gestión de clientes es una muestra de que no se tiene suficiente flexibilidad y, normalmente, no solamente denota falta de sintonía con los clientes, sino carencias de recursos y organización que pueden condicionar la supervivencia de la empresa.
¿Qué es la gestión de clientes?
Representa gestionar todo lo que en una empresa está en relación con los clientes. Estamos hablando de poner los recursos y procesos de la empresa al servicio del cliente. Es un paso necesario para lograr una empresa clientecéntrica.
¿Por qué es importante la gestión de clientes?
En primer lugar, porque todos esos esfuerzos deben entenderse como una inversión que proporcionará una fidelización del cliente. En segundo lugar, porque cada paso que damos en la dirección de la gestión del cliente sirve para depurar los procesos, reducir los costos y consolidar el conocimiento dentro de la empresa.
¿Qué papel tiene la relación con los clientes?
Se convierte en un punto de estudio. Se analizan los datos, se prevén comportamientos, se estudian características y necesidades y se trazan acciones. Los resultados obtenidos retroalimentan el proceso, ya que se adquiere un conocimiento que sirve para orientarnos cada vez más hacia el fortalecimiento de la relación con el cliente.
¿En qué tipos de datos se fundamenta la gestión de clientes?
En primer lugar, en datos de contacto y todas aquellas características que contribuyan a definir cómo son nuestros clientes y cuáles son sus necesidades. Posteriormente, nos interesan datos sobre su interacción con nuestra empresa, a través de las sucesivas fases de aproximación e, incluso, de consolidación de la relación.
¿Qué papel juega la personalización en la gestión de clientes?
Por un lado, contribuye a dirigir los recursos comerciales de la empresa en la dirección de campañas adecuadas. Se pretende enfocar cada cliente potencial o real como un desafío que debe ser abordado de una forma precisa. En segundo lugar, condiciona toda la actividad de la empresa, que se ve involucrada como conjunto en la generación de los procesos más adecuados para poder ofrecer experiencias personalizadas a cada consumidor.
¿Por qué la creación de experiencias es tan importante en la gestión del cliente?
El cliente no nos valora por lo que hacemos, sino por lo que percibe de nuestra actividad. Debemos situar nuestro bien o servicio en un contexto determinado que permita mejorar su satisfacción, lealtad y la opinión que traslada a terceras personas.
¿Cómo refuerza la interactividad la gestión de clientes?
Uno de los objetivos más importantes de la gestión de clientes es, que clientes y empresa se embarquen en un proceso de autoconomiento y de reconocimiento mutuo. Las campañas de la empresa han de ser entendidas como un punto de partida. A la luz de los datos, deben poder reajustarse permanentemente para consolidar la relación. Empresa y cliente se lanzan mensajes constantemente. La buena gestión de clientes es la que es capaz de extraer los mejores frutos de esa comunicación.
¿Cómo se mejora la satisfacción del cliente?
En la actualidad, existen herramientas de gestión empresarial que se encargan de la gestión de las relaciones con los clientes integrando los canales web en la estrategia global de CRM empresarial con el objetivo de impulsar la coherencia en todos los canales en relación con las ventas, el servicio al cliente y el soporte, así como las iniciativas de marketing.
¿Por qué es vital la colaboración interdepartamental en la gestión de clientes?
El cliente debe convertirse en el centro del interés de una organización compleja, como lo es toda empresa, por más pequeña que sea. De nada sirve diseñar la comercialización sin detenerse en los retos que ello supondrá para la financiación, los recursos humanos, los procesos técnicos, etc. La gestión de clientes es un proceso interactivo entre empresa y cliente, pero también entre los diferentes departamentos.
¿Para qué sirven los informes en la gestión de clientes?
Nos ayudan a definir y medir el estado de la relación con los clientes y el grado de acierto de nuestras campañas comerciales. Sirven para el control y la toma de decisiones. Además, es muy importante disponer de informes que no solamente puedan comprender los expertos en comercialización, sino todas las otras áreas de la empresa, en la medida en que, como decimos, la gestión de clientes es un reto global del conjunto de la organización.
¿Qué papel juega la automatización en la gestión de clientes?
Ayuda a mantener la relación permanentemente regulada, buscando las mejores respuestas dada la experiencia previa y los datos disponibles. Y lo hacemos con la menor intervención humana, de forma que nuestro personal puede orientarse a los aspectos más estratégicos.
¿Qué áreas pueden ser objeto de una gestión de clientes automatizada?
Hay muchos ejemplos de tareas automatizables, parcial o totalmente, en el ámbito de la gestión de clientes: desde la recopilación de datos a su organización, pasando por la orientación del cliente, la realización de campañas de marketing digital, la valoración del grado de satisfacción y del cumplimiento de lo acordado con los clientes o, la realización de cobros y reembolsos, la gestión de sugerencias y reclamos, la verificación de que los empleados comprenden los procesos tal como están concebido, etc.
¿Existen soluciones informáticas para la gestión de clientes?
Sí, son una pieza clave. Existen, por ejemplo, desde herramientas que están plenamente orientadas a la gestión de clientes como otras que, además, pretenden insertarla dentro del conjunto de los procesos del negocio.
Fuente: blog sage.com
